在使用12306网站或手机应用程序购票时，遇到问题需要解决怎么办？12306提供了自助服务和人工客服两种方式来帮助用户解决问题。对于一些较为复杂的问题，例如订单状态查询、退款问题等，人工客服将提供更为准确和及时的帮助。
首先，用户可以通过拨打12306的客服电话进行咨询。在拨通后，按照语音提示选择相应服务。由于高峰期可能会有较多等待时间，建议错峰拨打以提高效率。
其次，用户还可以通过官方网站或app内的“我的12306”页面找到“在线客服”入口，点击进入后选择“转人工”，即可与客服人员取得联系。需要注意的是，在线客服可能也需要一定的等待时间才能接通。
在联系人工客服时，请准备好相关问题所需的详细信息，如订单号、乘车日期、车次信息等，以便客服人员能够更快地为您提供解决方案。
此外，考虑到客服资源有限，尽量避免重复提交相同的问题，以免增加客服工作负担。
最后，保持耐心与礼貌，尊重客服人员的工作，有助于更顺利地解决问题。
